Reactie van Proteq Dier & Zorg aan Vara Kassa n.a.v. klacht over een niet uitgekeerde declaratie

Heerhugowaard, 26 maart 2011 – We hebben gistermorgen met meerdere collega’s naar het dossier van mevrouw XX gekeken. We hebben geconstateerd dat onze medewerker de verzekeringsvoorwaarden in de behandeling van de declaratie juist heeft toegepast.

Echter, er is ook naar voren gekomen dat onze klantcommunicatie in het geval zoals van de Shar-pei van mevrouw XX tot verwarring heeft kunnen leiden bij mevrouw XX.

Volgens de voorwaarden van de ‘extra dekking’ van de Proteq Dier & Zorg verzekering, bestaat er dekking voor kosten van een medisch noodzakelijke behandeling, inclusief operaties. Op de polis van mevrouw XX is echter de zogenaamde ‘Shar-pei-clausule’, van toepassing. Dit betekent dat medische kosten die het gevolg zijn van/of verband houden met alle aandoeningen aan de huid van haar hond zijn uitgesloten van vergoeding.

Mevrouw XX had echter ook een ‘aanvullende dekking’ afgesloten. Volgens de voorwaarden van de ‘aanvullende dekking’ worden de kosten voor chemo-, laser- en radiotherapie, inclusief de consulten vergoed. We kunnen ons voorstellen dat het mevrouw XX niet duidelijk was dat de genoemde ‘Shar-pei-clausule’ ook voor deze dekking gold. Mevrouw XX zou er daarom vanuit kunnen gaan dat de kosten voor de behandelingen in verband met de tumor van haar hond, toch gedekt zouden worden door onze verzekering. We hebben daarom besloten om onze eerdere beoordeling van de declaratie van mevrouw XX te herzien en alsnog over te gaan tot uitkering. We zullen zo snel mogelijk een bedrag van € 3.136,71 aan haar overmaken.

Door haar zaak heeft mevrouw XX ons gewezen op een onduidelijkheid in onze communicatie. Wij vinden het zeer vervelend als onze klanten het gevoel hebben dat wij onvoldoende duidelijkheid bieden. We zullen dan ook zo snel mogelijk aanpassingen doen in onze klantcommunicatie, zodat een situatie zoals mevrouw XX heeft meegemaakt, hopelijk niet meer voorkomt.

Terug naar overzicht